Se crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero – La Ley

El Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente para la Defensa de los Clientes Financieros para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, que será remitida a los tribunales para su tramitación parlamentaria.


La creación de la Autoridad fortalecerá la protección de los ciudadanos como clientes financieros, quienes podrán presentar sus reclamos en las áreas de banca, seguros e inversiones financieras de forma gratuita ante un solo organismo, lo que redundará en un mejor análisis de conflictos y agilidad. de servicio. Así, esta nueva institución centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

El texto aprobado amplía el ámbito y competencias de la futura Autoridad respecto al texto inicial, reforzando la seguridad jurídica y la protección de los clientes financieros.

Más protección para los clientes

Entre las principales novedades que se han incorporado al proyecto tras la Audiencia Pública, destaca la ampliación de las entidades que pueden ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes. A las entidades supervisadas, los servicios tecnología financiera y criptoactivos, los servicios de préstamos al consumidor se agregan independientemente de quién los supervise.

Asimismo, se refuerza el papel de los Códigos de buenas prácticas y de autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso de incumplimiento. . En este sentido, se incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un compendio anual de mejores prácticas y usos financieros que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de conflictos.

También se amplía el tipo de reclamaciones que se pueden presentar, que pueden tener o no un contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, por falta de información o por falta de apertura de una cuenta de pago básica, así como por posibles incumplimientos de autorregulación del sector financiero.

En este sentido, se especifica que cuando la deuda tenga un contenido económico, en las resoluciones vinculantes podrá determinarse el reembolso de las cantidades debidamente cobradas más los intereses moratorios. Para reclamaciones sin contenido económico, se establece la posibilidad de que la Autoridad pueda conceder una indemnización al cliente, entre 100€ y 2.000€, dependiendo de la naturaleza, alcance y circunstancias específicas de la reclamación.

Asimismo, se fortalecen los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de la atención personalizada, en particular a las personas mayores, discapacitadas y vulnerables que deseen postular. Para ello, se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus demandas y puedan presentarlas presencialmente, por teléfono o por medios electrónicos.

Finalmente, como novedad y con el fin de promover todas las alternativas posibles para las partes, se prevé expresamente que las partes se sometan voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, incluso cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación con anterioridad. la autoridad.

Funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Podrán presentar denuncias ante la Autoridad las personas naturales o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos a las normas de conducta, buenas prácticas y prácticas financieras, así como por cláusulas abusivas declaradas como tales por los tribunales de primera instancia correspondientes. , o en su caso, hayan sido inscritos como tales en el registro de condiciones generales de contratación, respecto de los contratos económicos.

Las resoluciones se dictarán con rapidez, con base en criterios uniformes, en un plazo no mayor de 90 días naturales contados a partir del archivo del expediente, y serán oponibles a las entidades financieras cuando las denuncias se refieran a normas de conducta y protección al cliente, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los juzgados de primera instancia y por importe inferior a 20.000 euros.

En el resto de los casos, cuando las resoluciones no sean vinculantes por tratarse de una materia ajena a las normas de conducta o de una cuantía superior a 20.000 euros, tendrán valor como perito si deciden aportar su aportación en un procedimiento de la defensa jurídica de sus intereses.

El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como el cumplimiento tardío o defectuoso, podrá ser sancionado por la autoridad.

La nueva Autoridad se financiará con el pago por parte de las entidades financieras de una tasa de 250 euros que pagarán por cada siniestro admitido. Se trata de una tasa de actividad y servicio que, además de contribuir a la financiación de la entidad, favorecerá la liquidación anticipada de siniestros por parte de las entidades.

Para evitar abusos, la Autoridad puede imponer multas de hasta 500 euros en caso de no admisión reiterada de un mismo solicitante por un período de un año presentando solicitudes infundadas.

Estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, tendrá autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté en pleno funcionamiento, gracias a las tasas recaudadas por los siniestros admitidos.

A nivel de organización, la Autoridad tendrá un Presidente y un Vicepresidente que serán designados por el Consejo de Ministros por un período improrrogable de seis años.

La Autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las denuncias. Asimismo, los miembros están dotados de un alto grado de independencia.

Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterios que será resuelta por una Sección Especial.

Finalmente, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que tendrá carácter consultivo y estará integrado por el Presidente y el Vicepresidente de la Autoridad, así como por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, patronales en materia de finanzas y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera

La creación de esta Autoridad completa el sistema institucional de liquidación de siniestros en el ámbito financiero, actualmente dividido en tres niveles: por un lado, el servicio de atención al cliente de las propias entidades financieras; en segundo lugar, los departamentos de resolución extrajudicial de reclamaciones de los órganos de control y, por último, los órganos judiciales.