Marcas como Manolo Bakes no quieren robots, buscan “súper empleados”

El pasado mes de septiembre, la ciudad tecnológica de San Francisco (California, EE. UU.) presentó de antemano Mezli, el primer restaurante del mundo capaz de funcionar de forma autónoma las 24 horas gracias a robots e inteligencia artificial. Se trata de un caso extremo en el proceso de implantación tecnológica que se inició hace años en la industria y que sazona el debate abierto sobre la capacidad de los robots para sustituir a los humanos en determinadas tareas.

El debate, sin embargo, parece más centrado en si el público realmente quiere este tipo de servicio en los restaurantes, más parecido a una gran máquina expendedora. rebaja que una experiencia culinaria y social. Según el último informe de tendencias de la consultora Big Red Rooster, El 75% de los consumidores aún considera esencial la interacción con un ser humano en la industria hotelera. Algo que, en el caso de España, quedó patente con la vuelta masiva de clientes a los locales tras el fin de las restricciones por el Covid.

Esta vuelta a la hostelería no ha sido igual para los trabajadores de un sector que a día de hoy se encuentra con serias dificultades para atraer personal. Según datos de McKinsey, la hostelería española arranca 2022 con 73.400 empleados menos respecto a febrero de 2020, lo que supone un descenso del 5,5%. Este problema fue confirmado esta semana por el barómetro FuerzaBar elaborado por Heineken España, que detectó lagunas en la profesionalización de procesos y modelos, así como dificultades en la retención del talento un joven. De hecho, el 85% de los hoteleros consultados por la cervecera cree que las empresas deberían ofrecer experiencias diferentes para modernizarse o apostar a la competencia a través de sus políticas de precios o su rapidez en el servicio.

Un ejemplo de la capacidad de atracción de talento son las marcas de restauración que han surgido en nuestro país en la última década y han llegado al mercado hostelero como auténticos jugadores nativos digitales, con los procesos de modernización como parte fundamental de su operativa. . Este tipo de banners, que desde su creación han apostado por dotar de herramientas tecnológicas a sus modelos como factor diferencial, contribuyó a aumentar el peso de la restauración organizada en el conjunto de la industria hotelera hasta representar un tercio del gasto hotelero total. Todos han mantenido sus planes de expansión incluso en los peores momentos de la pandemia y la inflación, precisamente porque se han adaptado a nuevos patrones de consumo como el entrega y el llevar, íntimamente ligada al desarrollo tecnológico.

Nuevos canales tecnológicos

Se trata de cadenas jóvenes como Grosso Napoletano, Manolo Bakes o Malvón, todas fundadas a partir de 2015, en un momento en el que el sector de la restauración empezaba a levantar cabeza tras la anterior crisis financiera. Además de una imagen joven y atrevida y una propuesta diferenciada, a estas tres marcas las une la misma inquietud de facilitar las tareas de sus colaboradores a través de la tecnología para que puedan enfocarse en mejorar su atención y su efectividad. “La idea no es poner robots en los restaurantes, sino apoyar el trabajo de los empleados en las instalaciones con tecnología, para que puedan convertirse en ‘súper humanos'”, dice Carlos Gómez, CEO de Cheerfy, una plataforma tecnológica que lleva años apoyando a las tres marcas en estos procesos. “Se trata de aumentar el papel de los humanos en los restaurantes apalancando la tecnología, “, concluye.

Para entender esta definición, José Antonio del Castillo, director general de Manolo Bakes, explica el proceso de digitalización desde su constitución en 2020 de una empresa creada a finales de 2017 a partir de una empresa tradicional. “Llegué en febrero de empresas como Alsea y Telepizza y conocí cuatro o cinco aplicaciones diferentes para la gestión interna de la empresa. Cada uno tenía que ser alimentado con datos de diferentes aplicaciones diferentes. Y delante del cliente nos pasaba lo mismo”.

En una empresa donde todo el proceso de venta dura solo 20 segundos críticos, apunta el channel manager, “el empleado tiene muy poco tiempo para conocer al cliente y acceder a cualquier información disponible sobre sus gustos para hacer una cruzada de ventas”. . integrar todas las aplicaciones, internas y de fidelización, en la misma plataforma a la que los empleados pueden acceder desde la pantalla del TPV para que el cliente y nuestro equipo alcancen un mayor nivel de satisfacción. A través de ella, pueden acceder a tutoriales sobre la colocación de productos en escaparates o información sobre lanzamientos, pasando por el Club MB datos de cada cliente, como su fecha de nacimiento o sus productos favoritos”. Esta integración en dos herramientas tecnológicas, una interna y el otro frente al cliente, llevaron a Manolo Bakes a multiplicar por tres el porcentaje de clientes recurrentes Eso es usuarios pesados de sus tiendas.

atracción de talento

En este sentido, el problema de la atracción de talento en la hostelería, según Del Castillo, no radica en la falta de candidatos, “sino en qué tipo de candidatos llaman a tu puerta, si se identifican con la marca y transmiten sus valores”. , mucho más allá de factores económicos, horarios y beneficios sociales. Cuando descubren estas herramientas tecnológicas que facilitan su trabajo, la vida cotidiana se vuelve más atractiva. en una empresa como la nuestra frente a una empresa más tradicional. No se trata de trabajar para la herramienta, sino de ponerla a tu servicio. El empleado debe ahorrar pasos y fricciones”.




Esta misma filosofía empresarial tecnológica acompaña a las otras marcas jóvenes mencionadas anteriormente que comparten Cheerfy como proveedor de soluciones. En caso de Malvón, La cadena argentina de empanadas, nacida también en 2017, es uno de los ejemplos de mayor crecimiento en los últimos años en el sector, pasando de una tienda a más de 100 en España y Portugal en cinco años. Su modelo de negocio nació ya adaptado a la creciente tendencia de entrega y el llevar, además de estar equipado con las herramientas necesarias para que cada tienda pueda ser operada por una sola persona. El superpoder de su plantilla en este caso, según Carlos Gómez, “es tener una interfaz donde controlan digitalmente todos los comandos y que cuenta con un algoritmo encargado de decidir qué plataforma y cuál jinete a él se le encomienda la entrega”. Se trata de una herramienta que, además de integrar la pasarela de pago, es fundamental para la gestión de pedidos atrasados ​​y la fidelización de clientes en caso de retraso en la entrega.

El tercer estandarte en este ámbito de nuevas marcas es Grosso Napoleón, especializada en pizzas al estilo napolitano preparadas en un tiempo récord en sus hornos de leña, que acaba de conseguir el tercer puesto mundial como mejor cadena de pizzerías artesanas en el ranking Top 50 Pizza. El suyo, además de un caso de éxito gastronómico y comercial que le ha llevado a tener casi una treintena de pizzerías en seis años, es también el triunfo de la apuesta tecnológica. En su experiencia, basada en la presencia de personal especializado como su pizzero, La eficiencia tecnológica ha sido fundamental desde el principio Libera a tus empleados de tareas mecánicas como el cobro de facturas. Lo han conseguido mediante la integración de su sistema Grosso Pay y su tarjeta de fidelización que, además del pago digital mediante código QR, permite al cliente fraccionar la factura, recibir el ticket o dejar propina sin tener que interactuar con el servidor. Estas herramientas, que liberan de tareas a los empleados de Grosso Napoletano para brindar un mejor servicio, ya representan el 50% de las transacciones registradas en varios de sus restaurantes.