¿Cómo perciben los consumidores la evolución de la banca en España? | Tecnología

La banca es uno de los sectores que más se ha adaptado a la evolución tecnológica en los últimos años. La banca tradicional, en particular, tuvo que modificar su estructura histórica -basada en miles de sucursales para generar negocio y capilaridad- desarrollando un modelo de banca online orientado a atraer consumidores que perciban su relación con su banco. o referencias financieras la han visto.

La evolución del sector bancario en los últimos 15 años plantea un nuevo escenario en España en el que podemos identificar la siguiente tipología de actores:

  • El banco tradicional, que mantiene una red de oficinas y evoluciona hacia una oferta de banca online como BBVA o Banco Santander.
  • Banco que opera principalmente en línea pero tiene oficinas minoritarias como ING o EVO Banco.
  • Banca online “pura” con marcas creadas para atender a un nuevo target y perteneciente a un grupo bancario tradicional, pero adoptando otro nombre: Imagin (La Caixa) u Openbank (Banco Santander).
  • neobancos; empresas que no pertenecen a ningún grupo español y actúan como entidades bancarias utilizando tecnología financiera (Fintech), como N26 o Revolut.

Analizamos la evolución de las marcas del sector con BAV (Brand Asset Valuer) para encontrar diferencias entre la banca tradicional y la online (o incluso móvil) en la percepción que los consumidores tienen de ellas. La herramienta BAV de Mindshare te permite analizar el posicionamiento de diferentes categorías, así como su evolución.

Las marcas se desarrollan en la mente del consumidor a través de los siguientes pasos: DIFERENCIACIÓN, RELEVANCIA, VALOR Y CONOCIMIENTO.

La primera conclusión es queLos bancos tradicionales y online tienen Brand Equity similar en 2022 y en ambos casos ha ido disminuyendo desde 2019. Lo que es diferente es la forma de construirlo.

En el caso del banco tradicional, su valor radica en la notoriedad de la marca, su historia. Y eso sigue pesando mucho sobre el valor de marca. La banca online está casi 20 puntos por detrás en conocimiento. La comunicación es fundamental en esta etapa. Sin embargo, en ambas categorías pesa la “estima”. Al final estamos hablando de banca… es difícil tener “fans”.

Por el contrario, la banca online se distingue por su “potencial”. Es casi 3 veces mayor en este ítem y depende de la diferenciación y relevancia.

El futuro y gran parte del presente ya está en la banca en línea y la guerra de los depósitos ya se desarrolla hoy en este entorno.

Evolución

La discusión entre banca digital y banca tradicional se superará en la próxima década. Todo será digital. Como en todas las industrias, sobrevivirán aquellos que hayan sido capaces de proporcionar una experiencia de usuario satisfactoria, demostrando personalización, velocidad y seguridad, lo que se traducirá en relevancia para sus clientes.

El camino será rápido pero complejo. Es necesario superar los escollos de la digitalización que, aunque creciente, adolece de la personalización y flexibilidad que ofrecen otros sectores/servicios. Pero se trata de la banca. La normativa en torno a la seguridad y privacidad de sus clientes es un activo que los frena pero a su vez los protege. Hace menos de 10 años hablábamos de GAFA como futura competencia bancaria; hoy, esa amenaza está un poco más diluida. La seguridad y confidencialidad es un activo que los bancos han demostrado y los GAFA no tanto.

Las fintech también son otra amenaza recurrente, pero en España no lo son tanto. Las empresas fintech son un vector de crecimiento en la digitalización de la banca. En 2021, el 66% de los bancos utilizaron plataformas Baas (Bank as a Service). Esta relación ganar-ganar Fintech/banco está acelerando el proceso de modernización bancaria al ofrecer servicios cada vez más personalizados y rápidos, particularmente en términos de categorización de clientes y evaluación de riesgos. Los créditos son terreno fértil para estos servicios. Más del 70% de las empresas Fintech brindan tecnologías y productos relacionados con el crédito laboral.

Otro hándicap de los bancos es la personalización de sus servicios hasta convertirlos en diferenciadores y relevantes. Esto sucede al tener clientes altamente relacionados cuyos permisos necesita obtener para hacerles ofertas relevantes. En un mercado donde más del 90% de la población está bancarizada, es un gran esfuerzo desarrollarse en SOM.

La DMP (Plataforma de Gestión Digital) más avanzada y superada por el entorno sin galleta Ya están trabajando en CDP (Plataforma Digital de Clientes) que agregará valor a todos los datos sensibles que almacenan.

La carrera está en marcha para atrapar millennials les jeunes pour créer une relation pérenne qui optimise la LTV (Life time value) mais bien sûr, l’offre et le service doivent être à la hauteur des attentes de cette génération exigeante qui réclame aussi des “valeurs” aux marques avec lesquelles ils interagissent .vínculos.

Finalmente, elEl banco más tradicional necesita brindar experiencias y servicios de sucursal satisfactorios para ese porcentaje de clientes (con activos significativos en billeteras bancarias) que no han superado la brecha digital. Los bancos en transformación deben nadar y desvestirse con este segmento de la población ante la completa desaparición de las sucursales tal y como las conocemos.

Lo que es seguro es que triunfarán en estos desafíos. La banca es un sector fundamental y dinámico de la economía y cuenta con los recursos para acometer la transformación necesaria. Ellos se encargarán de la reputación, de adaptarse a una sociedad que les exige más y que podrán satisfacer siempre que nos vinculemos con ellos. Cuanto más sepan sobre sus clientes, mejor será su servicio, personalizado y relevante. Para ello, deben ganarse nuestra confianza porque los datos con los que trabajan son, junto con los relacionados con la salud, los más sensibles que existen. ¿Quién dijo que la banca era aburrida?