Clientes bancarios | El gobierno da luz verde al proyecto Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

El Consejo de Ministros aprobó este martes el proyecto Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financierocuyo objetivo es facilitar y fortalecer la protección de los ciudadanos ante las instituciones financieras.

La norma será enviada ahora a las Cortes para su tramitación parlamentaria con el objetivo de que entre en vigor el próximo año.

La creación de esta figura permitirá a los clientes de entidades financieras presentar reclamaciones de forma gratuita en el ámbito de la banca, los seguros y la inversión financiera ante un único organismo, ya que centralizará los servicios de siniestros corrientes del Banco de España, el Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

pueden presentar quejas ante la Autoridad, las personas naturales o jurídicas que sean clientes de servicios financieros para posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financierosasí como las cláusulas declaradas improcedentes por los tribunales superiores correspondientes.

Las resoluciones se dictarán de forma ágil, según criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales desde la constitución del expedientey será oponible a las entidades financieras cuando las denuncias se refieran a normas de conducta y defensa del cliente, o cláusulas abusivas declaradas como tales por los tribunales de primera instancia y por importe inferior a 20.000 euros.

En el resto de los casos, cuando las resoluciones no sean vinculantes por tratarse de una materia ajena a las normas de conducta o de una cuantía superior a 20.000 euros, tendrán valor como peritos si deciden aportar su aportación en un procedimiento de la defensa jurídica de sus intereses.

El incumplimiento de las resoluciones de autoridad vinculante, así como el cumplimiento tardío o defectuoso, puede ser penalizado por este cuerpo.

La nueva Autoridad se financiará con el pago por parte de las entidades financieras de una tasa de 250 euros que pagarán por cada siniestro admitido. Se trata de una tasa de actividad y servicio que, además de contribuir a la financiación de la entidad, favorecerá la liquidación anticipada de siniestros por parte de las entidades.

Para evitar abusos, la Autoridad puede imponer multas de hasta 500 euros en caso de no admisión reiterada de un mismo solicitante por un período de un año presentando solicitudes infundadas.

Entre las principales novedades que se han incorporado al proyecto de ley luego de haber sido objeto de audiencia pública, la Ampliación de las entidades que pueden ser objeto de reclamaciones por parte de los clientes. Además de las entidades supervisadas, los servicios fintech y de criptoactivos, existen servicios de crédito al consumo, independientemente de su marco.

Igualmente, se refuerza el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de Autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de conducta que serán vinculantes una vez firmadosy podrá ser objeto de recurso ante esta institución en caso de incumplimiento.

En este sentido, se incluye como obligación para los supervisores financieros la elaboración y actualización de un compendio anual de mejores prácticas y usos financieros que será tenido en cuenta por la Autoridad en la resolución de conflictos.

También se amplía el tipo de reclamaciones que se pueden presentarque pueden tener o no un contenido económico, para cubrir reclamaciones, por ejemplo, por falta de información o por no apertura de una cuenta de pago básica, así como posibles incumplimientos de la autorregulación en el sector financiero.

Cuando la deuda tenga un contenido económico, en las resoluciones que tengan fuerza de ley podrá determinarse el reintegro de las cantidades regularmente percibidas incrementadas por los intereses de demora. Para las reclamaciones sin contenido económico, se establece la posibilidad de que la Autoridad pueda conceder al cliente una indemnización de entre 100 euros y 2.000 euros, en función de la naturaleza, alcance y circunstancias específicas de la reclamación.

Igualmente, se fortalecen instrumentos para asegurar la inclusión financiera a través de la atención personalizada, en particular a las personas mayores, discapacitadas y vulnerables que deseen presentar una denuncia.

Para ello, se desarrollará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen sus demandas y que pueden presentarse presencialmente, por teléfono o por medios electrónicos, dijo el Ministerio de Asuntos Económicos.

Con el fin de promover todas las alternativas posibles para las partes, se prevé expresamente que éstas se sometan voluntariamente, una vez iniciado el procedimiento, a un mecanismo de conciliación o mediaciónaun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de denuncia ante la Autoridad.

Estructura

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digitalgozará de autonomía e independencia funcional y se financiará, cuando su actividad esté plenamente operativa, por las tasas recaudadas sobre los derechos de crédito admitidos.

A nivel organizacional, La Autoridad tendrá un presidente y un vicepresidente que serán designados por el Consejo de Ministros por un período de seis años. no renovable.

La Autoridad se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las denuncias. Asimismo, los miembros están dotados de un alto grado de independencia. Además, para garantizar la homogeneidad de los criterios de resolución de reclamaciones, la existencia de cuestión de unificar criterios que resolverá un apartado especial.

Finalmente, la Autoridad tendrá un comité consultivo, que tendrá carácter consultivo y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridadademas de doce vocales en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios, patronales del sector financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como dos expertos independientess, de la academia, con conocimientos financieros.

Al término de la rueda de prensa de finalización del Consejo de Ministros, la vicepresidenta primera del Gobierno, Nadia Calviño, ha subrayado que con la creación de esta Autoridad se completa el mecanismo institucional para la resolución de conflictos en el ámbito financiero, actualmente dividido en tres niveles.

El primero de ellos es el servicio de atención al cliente de las propias entidades financieras; En una segunda fase, se encuentran los servicios de resolución extrajudicial de quejas de los órganos de control y, por último, los órganos judiciales.